Customer Journey Management für NEWSHA
Touchpoints transformieren: NEWSHA’s Weg zu überlegener Kundenbindung
NEWSHA zählt zu den am schnellsten wachsenden professionellen Haircare-Marken in Europa. Als familiengeführtes Unternehmen entwickelt und vertreibt NEWSHA erstklassige Haarkosmetik.
Die Geschichte von NEWSHA hat Liebhaber und Experten von Beginn an begeistert. Seit 2013 sichert sich NEWSHA stetig einen Platz in exklusiven Salons und bei anspruchsvollen Beauty-Enthusiast:innen. Hinter den einzigartigen Produkten stehen ebenso einzigartige Geschichten, beeindruckende Persönlichkeiten und eine unermüdliche Leidenschaft für innovative Pflegeprodukte.
NEWSHA beschäftigt weltweit über 150 Mitarbeiter in mehr als 20 Ländern, repräsentiert durch Distributoren – Tendenz steigend.
NEWSHA steht für Ideale, Kompromisslosigkeit, Stolz, Qualität und Exklusivität – eine besondere Marke für besondere Kunden.
Aufgabe
Das Team von NEWSHA wollte die Bedürfnisse, Herausforderungen und Präferenzen ihrer Kunden tiefgreifend verstehen, um für das Redesign der App und Website die richtigen Entscheidungen treffen zu können. Unser Fokus lag deshalb darin, die Zielgruppe von NEWSHA präzise zu analysieren, ihre gesamte Erfahrung mit der Marke nachzuvollziehen und neue Chancen für ein herausragendes Kundenerlebnis zu identifizieren.
Unsere Aufgaben umfassten unter anderem:
Durchführung von Recherchen und Workshops, um die aktuellen User Journeys zu analysieren
Identifikation und Erfassung der Probleme und Bedürfnisse der Kunden
Erstellung detaillierter User Journey Maps, die die Berührungspunkte der Kunden mit der Marke darstellen
Entwicklung von Konzepten für eine bessere Benutzererfahrung an verschiedenen Integrationspunkten
Gestaltung eines neuen, benutzerfreundlichen UI Designs
Durchführung von Interviews und Usability Tests mit echten Nutzern, um Feedback zu sammeln
Zusammenarbeit mit dem Entwicklungspartner, um die Lösungen umzusetzen
Lösung
Gemeinsam mit dem Team von NEWSHA haben wir alle möglichen Interaktionen der Kunden mit der Webseite, Shop und Social Media Kanälen skizziert. Nach der Analyse der Probleme haben wir diese priorisiert und passende Lösungen erarbeitet. Unser Ziel war es, eine verbesserte und nahtlos konsistente Erfahrung für den Kunden zu erreichen.
Customer Journey Mapping:
Initialer Workshop zur Bestimmung der Zielgruppe
Erstellung von ersten Kundenprofilen basierend auf Annahmen und echten Daten (z.B. aus Google Analytics)
Entwicklung von Hypothesen zu den Kundenreisen (sogenannte Hero Journeys) für jede Persona
Durchführung qualitativer Interviews (20 Interviews, 4 Persona-Typen à 5 Personen)
Überarbeitung der ersten Kundenprofile zu echten Personas basierend auf den Interview-Insights und Nutzungsdaten
Abgleich und Überarbeitung der Hero Journeys mit den Ergebnissen aus den Interviews
Generiert mit KI
Impact
Mit dieser Herangehensweise konnten wir für das gesamte Digital Angebot von NEWSHA wichtige Erkenntnisse gewinnen:
Ein tiefes Verständnis der Zielgruppe, ihrer Bedürfnisse und Herausforderungen
Identifizierung von bisher ungenutzten Angebots- und Service Chancen
Identifikation von potenziellen Risiken, denen wir jetzt rechtzeitig entgegenwirken können
Diese Erkenntnisse stellen eine optimale Basis für den Relaunch des Online-Shops von NEWSHA dar. Das Team von NEWSHA kann diese Informationen jedoch auch in anderen Bereichen nutzen, um die Kundenbindung zu verbessern (z.B. Offline Kommunikation, Vertrieb und Marketing).
“Die Workshops und qualitativen Interviews mit dem Team von ui/deation waren ein echter Augenöffner. Wir haben viele ungenutzte Chancen und potenzielle Risiken identifiziert, die wir nun gezielt angehen können. Die neuen Kundenprofile und Hero Journeys haben uns geholfen, unsere Marketingstrategien zu verfeinern und die Kundenerfahrung insgesamt zu verbessern.”
Kevin Deis E-Commerce Manager, NEWSHA
